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运维服务

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运维服 务是企业信息系统成功运行不可或缺的一部分。它是客 户数据安全运行的保障,帮助客 户解决应用问题,发现潜在问题,规避突发风险,保持最新版本应用。
金蝶按照ISO9001国际体 系标准设计出的服务体系,为客户 提供信息化建设全生命周期的服务。服务网 络遍布全国数千个城市,44家营销服务分支机构、2000家服务合作伙伴、3000名服务 专家为客户提供优质、高效的运维服务。


服务方案

金蝶服务产品

金蝶支 持服务是指金蝶提供的现场支持及数据处理服务;
金蝶支 持服务以现场支持、远程支持等方式提供。

服务内容:




服务大类

 
  服务内容
具体内容
金蝶支持
现场支持
 
以赴客 户现场的方式进行问题诊断和处理、应用指 导及答疑等工作

数据处理
 
为客户 查找并修正账套数据错误等,保障客户的数据安全,处理方 式包括现场支持、
远程支持等。



金蝶支持响应标准:

服务
响应标准
 

标准响应
 
金牌响应
 
    现场支持          
4个工作小时内响应,常规服务地点16个工作 小时内到达客户现场 不分工 作日及法定节假日;2小时内响应;常规服务地点8小时内到达

 
备注1:工作小时:是指除 国家法定节假日外的周一至周五的上午8:30-12:00;下午13:00-17:30。

备注2:常规服务地点:是指距 离金蝶授权服务商单程40公里以内的服务地点。
非常规服务地点:是指距 离金蝶授权服务商单程超过40公里的服务地点。对于非 常规服务地点的服务,将根据 实际交通状况等条件与客户协商确定响应时间。对于非 常规服务地点的服务,金蝶授 权服务商发生的往返差旅费和食宿费,由客户承担,食 宿费标 准由金蝶授权服务商与客户根据当地食宿水平直接协商确定。



服务流程


 
• 服务信 息反馈与服务档案
金蝶现 场服务将客户已签字的服务确认单作为上门服务完成的依据。
服务确 认单上记录着完整的客户信息、派单信息、服务记录、客户确认信息,服务交 付完成客户确认后,由服务 交付顾问带回公司存档,并将处 理过程及结果提交到客户服务记录库,由服务 经理对服务处理过程及结果进行审核。

所有服 务过程与结果都载入客户服务档案,您可以 通过在线服务的【热线服务清单】与【现场服务清单】中查询 到曾为您提供的服务。

• 服务质量与服务监督
金蝶客 户服务中心通过服务质量抽检、技术质量抽检、客户满意度分析、监督回 访等严格的质量监控体系对热线服务和现场服务进行监督,提升客户满意度;并通过在线知识库、金蝶云 之家等内部知识管理体系与知识共享平台提高金蝶内部的服务能力,保证金蝶服务质量。


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